Guest Relations Manager
Om rollen
Som Guest Relations & Operations Manager har du det samlede ansvar for Madklubbens centrale gæsterelationer og er bindeleddet mellem gæst, restaurant og hovedkontor. Rollen er både operationel og udviklende: Du sikrer høj kvalitet i gæstesupporten her og nu – og arbejder løbende med at forbedre systemer, processer og samarbejde på tværs af forretningen.
Du arbejder tæt sammen med drift, marketing, digital og B2B og har en direkte indflydelse på genbesøg, belægning og Madklubbens samlede omdømme. Kort sagt: Du ejer en stor del af gæstedialogen og gør den til et aktiv for forretningen.
Ansvarsområder
Du har det overordnede ansvar for Madklubbens centrale gæstesupport:
- Mail: Håndtering af generelle gæstehenvendelser, feedback og klager. Vurdering og beslutning om kompensationer, håndtering af uheld, sygdom, reklamationer m.m.
- Telefon: Professionel håndtering af generelle henvendelser til Madklubben.
- Online anmeldelser: Aktiv håndtering og besvarelse med fokus på læring, omdømme og genbesøg.
- Driftssupport: Support til restauranterne ift. bookinger, POS, gavekort og øvrige gæsterelaterede systemer.
- Salg & belægning: Arbejde aktivt med ventelister og genplacering af gæster på tværs af porteføljen for at maksimere belægning.
Ledelse & koordinering
- Daglig ledelse af deltidsansatte i guest relations-teamet
- Vagtplanlægning og prioritering af opgaver
- Sikre klare arbejdsgange og ensartet kvalitet
Operations & udvikling
- Ansvar for én eller flere af Madklubbens kommercielle/gæsterelaterede systemer
- Sikre korrekt opsætning, opdateret information og velfungerende processer i samspil med restauranterne
- Identificere forbedringsmuligheder og drive løbende udvikling af området
Succeskriterier
- Hurtig, præcis og serviceminded håndtering af gæstehenvendelser
- Flere genbesøg og bedre udnyttelse af kapacitet via aktiv håndtering af ventelister og dialog
- Professionel og konstruktiv håndtering af feedback – både direkte og offentligt
- Velfungerende samarbejde mellem Madklubbens kontor, drift og deltidsansatte
- Stabil drift og kontinuerlig forbedring af gæsterelaterede systemer og processer.
Kompetencer
Faglige kompetencer
- Stærk skriftlig og mundtlig kommunikation
- Kommerciel forståelse
- Erfaring med gæsteservice / customer success
- Prioritering & beslutningsevne
Personlige kompetencer
- Rolig under pres
- Tydelig og ansvarstagende
- Pragmatisk problemløser
- Samarbejdsstærk
- Naturlig autoritet
Det er en fordel, hvis du også har
- Erfaring med online reviews (Google, Trustpilot el.lign.)
- Forståelse for kapacitetsstyring.
- Interesse for procesforbedring og skalering
- Erfaring fra kædedrift eller multi-unit hospitality
Praktisk
- Du bliver en del af Madklubbens hovedkontor centralt på Frederiksberg.
- Attraktive fordele og god frokost.
- Løn efter kvalifikationer.
Team
- Du er en del af Guest Relations teamet, som ligger på Madklubbens hovedkontor i København ved siden af Madklubben Frederiksberg.
- Du vil have et tæt samarbejde med marketing, det digitale team og B2B.
Om Madklubben
Madklubben er én stor familie af restauranter i fordelt over hele landet.
Lige siden vi åbnede vores første restaurant i 2007, har vi haft en målsætning om at gøre restaurantbesøget tilgængeligt for flere i Danmark. Med langt over en million besøgende om året er vi godt på vej. Vi beskæftiger flere tusinde mennesker fordelt på 40+ restauranter, og vi har ambitioner om endnu flere. Derfor er vi altid på udkig efter talentfulde personligheder, der har lyst til at blive en del af Klubben.